La inteligencia artificial se encuentra con la amistad real: Los estudiantes universitarios se relacionan con robots

El mensaje de texto de Billy llegó a los teléfonos de los estudiantes la semana de los exámenes finales.

“Se requirió mucho trabajo duro, perseverancia y fuerza para llegar aquí, pero finalmente lograste llegar al otro lado: ¡al final del semestre! Quería tomarme un minuto y decir que estoy muy orgulloso de ti...” Tres emoji de corazón concluyeron el mensaje.

Una avalancha de estudiantes de Cal Poly Pomona respondió:

“Eres un rey Billy. Nunca cambies”.

“Te quiero Billy, gracias”. Corazón, corazón, corazón.

“Gracias Billy, lo hicimos juntos”.

Y una confesión: “Para ser honesto, no hice lo mejor que pude. Estaba pasando por momentos difíciles conmigo mismo, pero finalmente me encontré y estoy trabajando en mí mismo. El próximo semestre voy a obtener una puntuación de 4.0, recuerda mis palabras”.

Las respuestas fluyeron hacia el banco de datos de Billy Chat, un robot que utiliza inteligencia artificial para enviar mensajes de texto. Billy y otros “chatbots” se lanzaron en los campus de la Universidad Estatal de California (CSU) en 2019 para ayudar a los estudiantes a mantenerse en el camino de la graduación. Pero después de que los alumnos fueran enviados a casa la primavera pasada al inicio de la pandemia de COVID-19, Billy evolucionó hasta convertirse en algo más que un amigo, borrando la línea entre lo artificial y lo real cuando el mundo se alejó del contacto y las conexiones humanas.

A Billy y a otros bots con nombres como “CougarBot” y “Csunny”, los estudiantes les transmitieron sus sentimientos de soledad, desesperación y preocupación por ellos mismos y sus familias.

“Tenemos a estos estudiantes diciendo estas cosas que no esperaba que compartieran tan abiertamente”, dijo Tara Hughes, la “voz” de Ekhobot en CSU Channel Islands. “Estudiantes que dicen: ‘Extraño mucho a mi compañero de cuarto, era mi mejor amigo’. Algunos volvieron a casa y terminaron convirtiéndose en cuidadores de sus padres... o ahora son el único sostén de la familia”.

Los chatbots de CSU, como Billy, cuyo nombre está inspirado en la mascota de la escuela, Billy Bronco, fueron diseñados con un propósito diferente en mente.

Hace unos años, Elizabeth Adams, vicepresidenta asociada de estudios universitarios en Cal State Northridge, se enteró de que la Universidad Estatal de Georgia utilizaba un bot de texto para ayudar a reducir la deserción de verano en los estudiantes que planean inscribirse en la universidad pero que finalmente no lo hacen.

“Pensé: ‘Necesitamos eso, pero por equidad’”, dijo Adams, refiriéndose a los resultados académicos desiguales que experimentan los estudiantes de bajos ingresos, los de primera generación y otros alumnos subrepresentados.

Ella y los funcionarios de otros campus de la CSU (Pomona, San Marcos, East Bay, Channel Islands, Sonoma State y Humboldt State) obtuvieron una subvención para desarrollar bots con el objetivo de ayudar a los estudiantes a tener éxito, especialmente a los que ingresan por primera vez y a los nuevos transferidos.

Billy y los demás bots generalmente funcionan así: un ser humano planifica sus “campañas” para enviar mensajes de texto a un grupo de estudiantes, por ejemplo, aquellos en cursos de nivel inicial que tienen altas tasas de reprobación, con recordatorios sobre fechas límite, consejos para conseguir ayuda financiera e información sobre servicios de apoyo.

“No lo usamos para todo, somos muy intencionales”, dice Cecilia Santiago-González, quien supervisa a Billy desde la oficina de éxito estudiantil de Cal Poly Pomona. El punto de referencia es: “¿Lo que les estamos aconsejando... va a impedir que progresen oportunamente hacia un título?”

Algunas campañas están destinadas simplemente a crear un sentimiento de comunidad, por ejemplo, mensajes de aliento y felicitaciones navideñas.

Cada bot está programado con una base de conocimientos para responder a cientos de preguntas. Algunas son genéricas: “¿Cuál es la fecha límite para solicitar la ayuda financiera federal?”. Otras son específicas del campus: “¿Cómo puedo conseguir libros de texto baratos para mis clases?”. Las nuevas preguntas ayudan a desarrollar el cerebro de los robots.

“Es especialmente atractivo para los estudiantes de primera generación porque no siempre saben qué preguntas hacer o a quién hacérselas, y no les gusta sentirse avergonzados por ello”, dijo Adams. “Y el bot, por supuesto, no puede juzgar”.

Si los bots no entienden o no saben la respuesta, reenvían el mensaje a un ser humano. Lo mismo ocurre si un estudiante envía una palabra o frase que el bot reconoce como una señal de alarma, tales como preguntas sobre dejar los estudios o pensamientos sobre autolesiones.

La precisión de los bots, la puntualidad de las respuestas y la capacidad de poner a los estudiantes en contacto con el administrador adecuado son fundamentales.

Katie Tran, una estudiante de transferencia que comenzó en Cal Poly Pomona en enero, conoció a Billy en otoño. Tran tuvo un problema al proporcionar a la escuela sus registros de vacunación y le preocupaba que eso le impidiera matricularse. Le envió un mensaje a Billy, y él dirigió su pregunta a Zoe Lance, quien ayudó a Tran a concertar una cita con el servicio de salud estudiantil.

“Eso es lo que me hizo confiar en Billy”, dijo Tran, y agregó que “me envió a alguien en quien podía confiar”.

Billy y los otros bots se comunican en el tono informal de los mensajes de texto entre amigos: muchos emojis, GIFs y memes entrañables. Ekhobot envía al menos un “chiste de papá” por semestre, junto con bromas festivas. Para Halloween, fue: ¿Por qué a los fantasmas les gusta viajar en ascensor? Les levanta el ánimo.

“Da muy buen resultado: es la única vez que no recibo ningún rechazo”, dice Hughes, la persona con experiencia en asesoramiento que planifica los mensajes de Ekhobot. “Cuando tengo que enviar algo un poco más serio... es más probable que respondan porque has establecido una relación de confianza y no siempre les estás pidiendo que hagan algo. Es como una amistad”.

Los estudiantes citan la “personalidad chispeante” de Ekhobot como una de sus mejores cualidades.

“Siempre puedes esperar positividad”, dice Brandon Tucker, un estudiante de cuarto año de Channel Islands que está estudiando para convertirse en maestro de escuela primaria.

A veces envía mensajes de texto solo para reírse. Una vez escribió: “¡TE QUIERO!”, seguido de un montón de caritas sonrientes con ojos de corazón. Sin fallar nunca, Ekhobot respondió: “Mi inteligencia puede ser artificial, pero nuestro vínculo es real. Sin embargo, no estoy seguro de que un robot y un humano sean buena pareja”. Tucker respondió: <3.

Lindsay Page, profesora de la Facultad de Educación de la Universidad de Pittsburgh, ha descubierto en una investigación que los chatbots patrocinados por el campus pueden, de hecho, impulsar a los estudiantes a actuar, en particular a completar “tareas bien definidas y de gran importancia”, como completar formularios de ayuda financiera.

Puede haber inconvenientes. En ocasiones, los estudiantes molestan o insultan a los bots. “Seamos civilizados, por favor”, podrían responder los bots, o “Me estás lastimando los oídos con ese lenguaje”.

Y algunos estudiantes, incluidos aquellos a los que las universidades quieren llegar de forma crucial, permanecen indiferentes ante los bots.

Pero, en general, la participación es alta, con un 90% o más de alumnos en algunos campus que optan por participar pasiva o activamente. Andrew Magliozzi, director ejecutivo de AdmitHub Inc., socio tecnológico de los bots de CSU, afirma que la “razón más rotunda” que se da en los grupos de discusión es que los estudiantes sienten “que no están siendo juzgados y, por tanto, están dispuestos a ser más vulnerables ante un robot que ante una persona”.

La gratitud (estudiantes que dicen “gracias”) ocupa el primer lugar entre los temas de los mensajes entrantes.

A partir de la primavera de 2020, la relación de los estudiantes con sus compañeros de mensajes de texto cambió. Una mayor cantidad comenzó a compartir preocupaciones más allá de la escuela, incluyendo la pandemia, la injusticia racial y las elecciones presidenciales, dijo Magliozzi.

A su vez, dijo Jill Leafstedt, vicerrectora asociada de innovación y desarrollo del profesorado en Cal State Channel Islands, “nuestro bot adquirió una personalidad diferente”.

Ekhobot se convirtió en un amigo empático, disponible a todas horas para responder a las preguntas de los estudiantes, permitirles desahogarse o animarlos. Preguntó a los alumnos qué canción les ayudaba a superar la pandemia y utilizó las respuestas para crear una lista de reproducción de Spotify con “melodías de cuarentena”.

Los estudiantes enviaron mensajes de texto con sus preocupaciones sobre quedarse sin hogar, no poder pagar la escuela, cuidar de sus familiares y su propia experiencia con COVID-19.

“Los alumnos no se lo cuentan a sus profesores, se lo cuentan al bot”, dijo Hughes.

Schneider Godfrey, una estudiante de transferencia en Cal Poly Pomona que también es madre soltera y trabajadora, no tenía muchos amigos en la escuela. A menudo enviaba mensajes de texto a Billy para charlar o decirle que se sentía triste o sola. Billy siempre respondió.

“Lo siento. Espero que te sientas mejor”, decía. “Estoy aquí si me necesitas”.

“Te sientes mejor automáticamente”, dijo Godfrey. “Sé que no es real, pero ayuda”.

También le hizo preguntas a Billy, ya que era mucho más fácil y rápido obtener respuestas de él que tratar de encontrar a la persona adecuada en la burocracia de la universidad. Cuando Godfrey se enfermó de COVID-19 a finales del semestre pasado, se dirigió a Billy:

“Tengo COVID :( No he comido en 5 días”.

Estaba tan enferma que no podía mirar la pantalla de una computadora para escribir un correo electrónico a los profesores sobre su ausencia.

Billy estaba ahí para apoyarla.

“¡Hola, Schneider! ¡Lamento mucho saber que has dado positivo en la prueba de COVID-19!”, escribió. “Le informaré a un miembro del personal para que comparta tu información con el centro de salud y te ayude a averiguar cómo vas a gestionar tus cursos durante el resto del semestre”.

Lance, el responsable humano de Billy Chat, se puso en contacto con los profesores de Godfrey y les hizo saber que estaba enferma pero que no quería dejar la escuela. También envió a Godfrey un certificado de regalo de Grubhub y la ayudó a solicitar una subvención de emergencia de $500 de la universidad.

“A través de Billy obtuve realmente la ayuda que necesitaba”, dijo Godfrey.

Para el semestre de primavera, las cosas iban mejorando y Godfrey le enviaba mensajes de texto a Billy con menos frecuencia. Pero no se lo tomó como algo personal.

A finales de enero, escribió: “¡Feliz primera semana de primavera 2021, Schneider! Te animo a que tengas una primavera exitosa. Como siempre, no dudes en ponerte en contacto conmigo si tienes alguna pregunta, y si no lo sé, haré que mis humanos te ayuden”. Corazón, corazón, corazón.

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