El IRS no puede manejar el volumen de llamadas de los contribuyentes; una empresa encontró cómo sacar provecho
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Si necesita comunicarse telefónicamente con el Servicio de Impuestos Internos (IRS), su espera será de media hora en promedio, afirma la agencia tributaria, y advierte que “algunas líneas de servicio pueden tener tiempos más largos”.
De hecho, en realidad la mayoría de las llamadas ni siquiera son respondidas.
Según un informe reciente del defensor del contribuyente nacional, una serie constante de recortes presupuestarios liderados por los republicanos implicó que de aproximadamente 100 millones de llamadas al IRS el año pasado, solo se respondió el 24%.
“Dicho de otra manera, los empleados del IRS no contestaron más de 75 millones de llamados de contribuyentes que necesitaban ayuda para cumplir con sus obligaciones tributarias”, señaló la defensora de los contribuyentes Erin M. Collins.
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Siendo ésta la tierra de las oportunidades, una empresa emprendedora de Florida encontró una solución, a cambio de un precio. La compañía, denominada EnQ, inunda el conmutador del IRS con sus propias llamadas, luego vende los ‘lugares’ preferentes cerca de la cabecera de la línea de espera a contadores y preparadores de impuestos dispuestos a pagar hasta $1.000 al año por el ahorro de tiempo.
Al suscribirse al servicio, dice EnQ, los profesionales de impuestos que intentan comunicarse con el IRS pueden reducir su tiempo en espera hasta en un 90%. También hay planes mensuales disponibles para contribuyentes comunes que pueden tener dificultades para resolver un problema con sus declaraciones.
Andrew Valiente, fundador y director ejecutivo de EnQ, afirma que simplemente está convirtiendo los agrios limones del servicio al cliente del IRS en una dulce limonada potencialmente lucrativa. “Allí donde hay un problema, hay una oportunidad”, aseguró.
Básicamente, Valiente ideó un negocio que se parece mucho a alguien que ofrece, por una tarifa, esperar en la fila en su nombre en el exterior de Best Buy antes del Black Friday. “Llamar al IRS es un fastidio”, remarcó. “Nosotros lo hacemos más fácil”.
Me enteré de EnQ por un contador público certificado de Baldwin Park llamado Arturo Pedroza. “Como preparador de impuestos que está atestado de plazos y demandas de los clientes, este es un gran servicio”, reconoció. “No tengo el tiempo ni la mano de obra para vivir llamando al IRS solo para comunicarme, y luego esperar más de una hora para hablar con alguien”.
Por esa razón, Pedroza, de 32 años, dijo que su firma de impuestos ahora considera una suscripción regular a EnQ. Sin embargo, como contribuyente, reconoció que el plan de generación de dinero de EnQ “no me cae bien”. “Parece que están monetizando algo que debería ser gratuito y estar disponible para todos”, observó Pedroza. “Están empeorando un problema y el IRS no ha hecho nada al respecto”.
Raphael Tulino, un portavoz de la entidad recaudatoria, se negó a comentar sobre EnQ o sus prácticas comerciales. Sin embargo, sí se refirió a una transcripción del testimonio del Comisionado del IRS, Charles P. Rettig, ante el Congreso, en mayo pasado, sobre las operaciones de la agencia.
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Rettig reconoció que ha habido “una demanda telefónica sin precedentes este año”. Solo el 15 de marzo, dijo, hubo 8.6 millones de llamadas al IRS, aproximadamente 1.500 por segundo, en comparación con el volumen normal de la temporada de presentación de impuestos, que alcanza los tres millones de llamadas al día.
No hace falta decir que la gran mayoría de esos intentos quedaron sin respuesta. Rettig reconoció ante los legisladores que la capacidad del IRS para manejar llamados “es significativamente menor de lo que quisiéramos”.
Esta es una gran noticia para Valiente y EnQ. “Podemos ayudar a las personas a comunicarse con un agente”, se entusiasmó.
En parte, estoy impresionado por el espíritu empresarial de Valiente. Como dicen en la escuela de negocios, ‘encuentra una necesidad y satisfácela’. A la vez, coincido con Pedroza en que hay algo indecoroso en no solo explotar las deficiencias de una agencia pública con fines de lucro, sino también empeorar las cosas en el proceso.
A Valiente no le gustó cuando, durante nuestra conversación, remarqué que EnQ usaba tecnología de marcación automática para abrumar el conmutador del IRS y ocupar espacios limitados en la fila de espera. Por el contrario, prefiere verse a sí mismo y a su empresa como una mano de ayuda muy necesaria a los contribuyentes y profesionales fiscales frustrados. “El bajo nivel de funcionamiento es un fenómeno del Servicio de Impuestos Internos”, insistió Valiente. “No es causado por EnQ”.
Tal vez sea así, pero su empresa no está ayudando. Está tomando un sistema telefónico lamentablemente congestionado y obstruyéndolo aún más para su propio beneficio.
Una vez más, Valiente afirma que no es responsable de los inconvenientes telefónicos del IRS. El problema ya era enorme antes de que aparecieran él y sus máquinas de marcado automático, argumentó.
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Sea como fuere, EnQ está obligando a los profesionales de impuestos a decidir si deben hacer todo lo posible para comunicarse con el IRS por su cuenta o si, por razones competitivas, pagan por el servicio de la compañía, para que sus clientes no se atrasen. “Como preparador de impuestos, tengo que brindar un buen servicio”, remarcó Pedroza. “EnQ nos ayuda a hacer eso”.
De todas formas, “es un poco desconcertante” que si no paga por el servicio, sus clientes puedan abandonarlo y optar por una firma de contabilidad que sí lo haga y que afirme que tiene mejores probabilidades de llegar a un empleado del IRS.
“EnQ se ha posicionado como un guardián de los impuestos a los servicios que deberían ser gratuitos”, reflexionó Pedroza. Además, señaló que si se inscribe en la tecnología de salto de lugr en la fila de EnQ, probablemente tenga que traspasar ese costo a los clientes.
“Esto es especialmente difícil para las firmas contables más pequeñas”, dijo Pedroza.
No estoy seguro de si existe una solución para esto. Valiente, que se negó a comentar cuando le pregunté si la empresa privada EnQ es rentable, no está infringiendo ninguna ley. Reconoció una oportunidad de negocio y la aprovechó.
Por otra parte, también lo hicieron esas firmas de venta de entradas masivas que compran todos los asientos disponibles para conciertos o eventos deportivos, y luego los revenden con grandes márgenes. Eso tampoco es ilegal. Pero tal vez debería serlo. Yo diría que cualquier conveniencia que brinden los revendedores de boletos se ve superada con creces por su agresivo aumento de precios.
Quizás lo mismo ocurre con EnQ. Es un servicio interesante e inteligente, pero su modelo de negocios está completamente basado en tomar una mala situación y empeorarla.
Nada ideal, por cierto.
Para leer esta nota en inglés, haga clic aquí.
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